VoIP verbessert basierte Call-Center Home

Klar, Voice-over-IP-Technologie könnte dazu beitragen, US-Firmen verschieben noch ihrer Customer Contact Center in Übersee, als sie es bereits. Nach allem, VoIP, wie das Internet selbst, ist ein Benutzer-physischen Standort irrelevant. Aber die gleiche Technologie kann auch dazu beitragen, die gleichen Unternehmen halten mehr, dass die Arbeit zu Hause. Der Grund: es lassen sich erweitern, die volle Leistungsfähigkeit ihrer Contact Center zu inländischen Arbeitnehmer, die nicht können, oder auch nicht, zu pendeln physisch zentrale Einrichtungen - nicht für $ 13 oder $ 14 pro Stunde. Die Veränderung kommen könnte ziemlich schnell. Eine neue Yankee Group Bericht hält fest, dass 47 Prozent der Sitze im US-Agent Contact Center haben VoIP-Fähigkeit von Ende 2007. Das ist von einer bloßen 17 Prozent im vergangenen Jahr. Die Zahlen sind sogar noch höher mit der realen Contact Center Profis, die diejenigen, die Outsourcing-Dienstleistungen für Unternehmen, die nicht wollen, dass es selbst zu tun. In dieser Gruppe sind 50 Prozent bereits mit VoIP, und 75 Prozent werden in weitere 12 Monate, je nach Senior Analyst Ken Landoline, Autor des Berichts. Der Bericht ist das Ergebnis von Interviews mit 351 "Contact Center-Entscheider." Der Transport der Stimme Aufruf an den Agenten-over-IP-Verbindungen ist eigentlich die am wenigsten wichtige Aspekt des Vorschusses. VoIP-basierte Contact Center - der Begriff aktualisiert, um ihre umfassendere Möglichkeiten, für das, was früher die Bezeichnung Call-Center - arbeiten können genauso gut oder vielleicht sogar besser, wenn die Anrufe durch ein Tor und über das PSTN zu Agenten, Insbesondere dann, wenn die Agenten remote arbeiten. Was gibt's noch wichtiger ist, dass die Aufrufe der Reise als IP-Pakete durch das Herz des Systems. Dies ermöglicht Unternehmen, ihre Contact Center von physikalischen auf virtuelle Operationen, in denen Agenten können genau die gleichen Funktionen, egal wo sie sich befinden. "Es ist immer noch ein Schatten des Zweifels über die Qualität der VoIP-Dienst", stellt Landoline. "Der wirkliche Vorteil der VoIP-Anwendung ist die Fähigkeit zur Nutzung der einheitlichen Anwendung im gesamten Unternehmen verteilt werden." Ein VoIP-System bietet auch die Agenten noch viel mehr - und vieles mehr leistungsstark - Fähigkeiten, als hätte sie in den traditionellen Call Center mit automatisierten Call Distribution (ACD). Die Fähigkeiten, basierend auf IP-basierte Funktionen der älteren Systemen konnte nicht liefern, sind vertraut. Bewusstsein präsent ist. Agenten oft Anrufe sind sie nicht ausgerüstet mit, und die Notwendigkeit zu bringen und jemand besser qualifiziert. "In einer neuen VoIP-System, können sie sich auf dem Bildschirm in einer Buddy-Liste und sehen Sie, wer für den Anruf, und klicken Sie einfach auf", erklärt Landoline. "In den alten Tagen sie hätten grünes Licht gegeben, um herauszufinden, wer verfügbar ist, und dann Brücke in der Ausschreibung." VoIP Contact Center bringt auch die üblichen Leistungen wie Unified Voice-Mail, E-Mail-und Fax-Funktionen, die über On-Screen-Schnittstellen. Und es Managern ermöglicht, um zu sehen, und sammeln Daten über den Status und die Leistung von praktisch jeder Agent für sie arbeitet überall, so leicht, als wären sie alle im selben Gebäude. Es ist die "Agenten überall" Fähigkeit, als Landline drückt es so aus, dass die Unternehmen begeistert hat. "Mehr und mehr Menschen wollen die Verbindung Remote Agents arbeiten von zu Hause aus, so dass sie tippen Sie in einige der Arbeits-Pools haben sie nicht in der Lage, effektiv nutzen in der Vergangenheit", erklärt er. "Alles, was sie brauchen ist ein High-Speed-Internet-Anschluss und ein Telefon und einen Browser. Sie können buchstäblich aus dem Küchentisch auf Ihrem Laptop." Eine neuere Entwicklung wird es noch einfacher für US-Firmen zu verwenden inländischen Call Agents. Am 18. August begann Sprint Nextel bietet gehostete Contact-Center-Dienste, die ein IP-basiertes Netzwerk-und Data-Center-Infrastruktur. Der Service ermöglicht es Unternehmen, um VoIP-Call-Center mit ihren eigenen Agenten, ohne Schale, für Geräte oder Einrichtungen. Der Service, das auf einer Plattform, Avaya, richtet sich an eine Vielzahl von Unternehmen und die Bedürfnisse nach Susan Winter, Product Marketing Manager. Dazu gehören Organisationen, deren Kunden je nach Bedarf Kontakt Saison oder Wochentag. Sie könnten Finanzdienstleistungs-Unternehmen, insbesondere im Zusammenhang mit Steuer-Aktivitäten; Unternehmen mit internen Nutzen Immatrikulation Fristen; Behörden mit wöchentlich oder monatlich Anmeldeschluss; Reise-und verwandte Branchen. Firmen gerade erst gestartet sind auch potenzielle Kunden. Aber im Winter, zu, sieht die VoIP-Service-Komponente als spielen in den größeren Bild. "Ein Trend ist, dass die Industrie gibt es noch eine Menge mehr Remote-Agenten, mit der Unternehmen die Nutzung einheimischer Ressourcen mehr", sagt sie. Die Fähigkeit zur Erschließung lokaler Arbeitnehmer ohne den Aufbau einer Ziegel-und Mörtel-Website ist ein wesentlicher Vorteil, sagt sie. Die Flexibilität, bietet Remote-Arbeit macht es leichter zu bekommen und zu behalten ist hochwertige Agenten, fügt sie hinzu. All dies könnte einen großen Dämpfer auf, was scheint fast reflexartig Impuls zwischen US-Firmen zu schicken Kundenkontakt Arbeit in Übersee. Es ist nicht nur, dass es die Pool von Agenten, indem sie diejenigen, die für einen oder anderen Grund nicht zu pendeln zentralisierte Einrichtungen. Es ist auch, dass diese Agenten können in Ländern wie Indien Idaho statt. Dies wird helfen, Fragen wie "Korrektur" Akzente und die Überwindung kultureller Unterschiede. Es werden auch die Kosten Gleichung. Nicht mehr wird die Wahl zwischen gleich-sized Gebäude in den USA und Übersee. Es wird vielmehr zwischen kleineren Einrichtungen in den USA, mit einer Menge von Remote-Arbeitern und größere Anlagen in Übersee, wo nur wenige Arbeiter für die Arbeit zu Hause. Das ist wichtig, weil auch in den Entwicklungsländern, moderne Bürogebäude mit state-of-the-art Kommunikations-Systeme sind teuer. Die Auswirkungen auf die hoch-Englisch lesen und schreiben Ländern wie Indien und den Philippinen bedeutend sein könnten. Beide haben die Vorteile moderner Telekommunikations-Technologie, um sich in großen Kunden-Kontakt-Outsourcing Destinationen. In gewisser Weise ist natürlich, es ist nur eine neue Variante auf eine alte Geschichte: was gibt, Technologie können Mitnehmen. Der einzige Unterschied ist nun, wie weit es dauert es, und wie schnell.